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【VR不動産活用事例】業界をリードするハウスメイトの戦略!スペースリー活用で顧客満足を追求する方法|株式会社ハウスメイトショップ


ハウスメイトグループは管理戸数24万9,964戸(2024年4月現在)を誇り、2023年の管理戸数ランキングで全国6位にランクインする賃貸仲介管理の全国トップ企業の1社でありながら、管理戸数ランキング・賃貸仲介件数ランキングともに前年から1つランクアップをするなど、年々業界内で存在感をアップさせている成長企業でもあります。

ご紹介するのは、不動産業において最も重要な資産である「物件」の情報をVRや写真データとして蓄積していくことで、顧客への情報提供や集客だけでなく、契約前後の業務効率化、ひいては対応時間短縮や品質向上による顧客満足度向上につなげている、興味深い事例です。

※この記事は2024年8月29日に開催されたセミナーの内容を書き起こししたものです。


 

目的 営業・反響率アップ/業務効率アップ
用途 バーチャルホームステージング・画像データ管理・静止画抽出
業種 賃貸仲介管理事業


会社名 株式会社ハウスメイトショップ
所在地 埼玉県さいたま市浦和区高砂2-6-18 No.R浦和3F (浦和店住所)
事業内容 賃貸仲介・賃貸管理
URL https://www.housemate.co.jp/index.html


● インタビュアー:スペースリー 岩本
● 回答者:株式会社ハウスメイトショップ 竹之内様



スペースリー 岩本(以下、岩本)
株式会社ハウスメイトショップ浦和店店長の竹之内悠司様に、スペースリーの活用で顧客満足を追求する方法についてお話を伺います。竹之内様、どうぞよろしくお願いします。


ハウスメイトショップ 竹之内様(以下、竹之内様)
株式会社ハウスメイトショップ(以下、ハウスメイトショップ)浦和店の竹之内と申します。
ハウスメイトグループは、管理・仲介・メンテナンス、これらの各業務を行う主要3社が綿密に連携することによって成り立ち、私の所属するハウスメイトショップは、賃貸仲介・売買仲介業務を請け負っています。
私は2012年にハウスメイトショップに入社し、神奈川県の相模大野店からキャリアをスタートしました。そこから約12年の間に神奈川・東京・埼玉と人事異動はあるものの、一貫して仲介業務に携わり、BtoCだからこその世の中や顧客変化、スピード感を肌身に感じています。よろしくお願いいたします。


株式会社ハウスメイトショップ 浦和店店長 竹之内様(役職はご登壇当時のもの)

岩本
今回の対談企画では、国内で大規模に事業を展開されているハウスメイト様の、賃貸事業においてのスペースリー3つの活用方法についてお話を伺います。


1つ目は、内見業務効率化の実現により現地内見が半分になったというお話。 2つ目は現地に行かない部門においても、データ蓄積によって物件情報の確認時間が削減されるなど、全体的な業務効率化が実現したお話。 3つ目は、VRや画像データの蓄積により顧客に提供する物件情報が拡充された結果、顧客満足向上につながったお話。この3つの内容を中心に、幅広くお話を伺います。


導入のきっかけはバーチャルホームステージング

岩本
まずはスペースリー導入の経緯について教えてください。



竹之内様
最初の理由としては、VRのホームステージングです。
今までレンタル家具や実物家具でのホームステージング、別会社のVRホームステージングなど、いろいろと試してきました。VRホームステージングは費用やリスクの観点から優れていて、広告効果という面でもリアルホームステージングとの差を感じませんでした。そして、売買物件を扱う中では、「家具消し」機能によって居住中物件の家具をCGで消せるといった点が非常に魅力的でした。

また、スペースリーはサービス内で写真管理もできます。従来は撮影したデータが、撮影したスタッフのPCに保管されたり、個人アカウントのクラウド上にあることが多く、共有までにタイムラグが発生するということがありました。この場合の最悪なケースは共有が漏れてしまうということです。
スペースリーを利用することで撮影から格納が一連の流れで完結すること、また物件と店舗や、物件間での移動時間中にアップロードができるといった点も効率的だと感じ、導入を決めました。



岩本
バーチャルホームステージングから画像管理の効率化等も含めてスペースリーを選んでいただけたのですね。 様々な面でスペースリーご活用いただきありがとうございます。それでは早速、活用方法について伺いたいと思います。


2回行っていた内見が1回に
事前にスペースリーでバーチャル内見、現地内見は確認作業


竹之内様
活用方法としてまずは、お問い合せの返信対応にパノラマVRのURLを活用しています。静止画だと物足りない、動画でも見たい箇所が映っていない場合があり、顧客の判断に影響を及ぼすには情報量が不十分でした。そこを360°パノラマは全て解決してくれます。遠方、多忙、急いでいる等、様々な事情を抱えるお客様に対してしっかりと判断するための材料を十分に提供することができる、といった点で非常に効果が出ていると感じています。



岩本
パノラマVRでは隅々まで確認ができるので、契約後のトラブル防止にもつながりますね。



竹之内様
そうですね。入居中物件の先行契約の場合においても、退去後すぐに弊社スタッフが現地の撮影をしてお客様に共有をすることで、お客様が実際に内見に来れなくとも現状をパノラマVRで確認することができています。これにより、リフォーム後に現地内見をされた際に「思っていたより狭い」「思っていたのと違う」といったお声がなくなりました。
事前にパノラマVRを共有することで、「イメージと違う」となった場合にはリフォーム前の早い段階で最適な対応をとることできますし、それにより顧客とのイメージ差を埋めることもできる。納得いくまで確認ができるため信頼関係が構築され顧客満足にも繋がっていると感じています。

退去後・リフォーム後と2回の内見が理想ではありますが、双方に時間的な負担がかかります。退去後内見をスペースリーで行うことで現地内見はリフォーム後に1回、「現地内見では確認作業だけ」というところまでスペースリーでできていると感じます。



岩本
ありがとうございます。現地へ行かない部門のスペースリー活用方法についても教えてください。



竹之内様
弊社では、管理を受託している物件の退去が決まった際にかけるネット募集のメンテナンスを、店舗の担当者ではなく専門部署のスタッフが行っています。そういった間接部署のスタッフは広範囲の物件を担当しているため、各物件を現地まで見に行くことができません。 部屋の設備や間取りは過去の画像データから確認することになりますが、静止画や動画では確認したいものが写っていないということがありました。確認できない以上、「ない」ものとして募集をかけることとなります。しかしながら退去後に店舗スタッフが物件へ行くと実際にはあったりする。こういった課題がありました。
その点360°パノラマは、現地内見と同様の情報量を誰でもその場で得ることができます。欲しい情報を大量の静止画データから探す手間、不明確な情報を確認するために現地まで行く時間等、工数のかかっていた業務の効率化につながっています。



岩本
ありがとうございます。360°パノラマから得られる情報量をメリットとして、現地に行かない部門の業務品質向上と通常現地訪問が必要であった店舗スタッフ業務の効率化にもつながっているのですね。

事前にお話を伺った際に、ポータルサイトからのお問い合わせで「もっと部屋の中の写真を見たい」という項目があった場合にもスペースリーを使っているというお話もありましたがその際にはどのようなご対応をされていますか。



竹之内様
ポータルサイトからのお問い合わせで「もっと写真を見たい」と仰る方は一定数います。 ポータルサイトのみならず自社サイトでも同様ですが、掲載している写真だけではお客様の見たい箇所が載っていないという場合がありますね。しかしながら静止画ではどうしても素材の数としての限りがあります。これ以上、お渡しできる素材がないという状態ですので対応に困ってしまうということがありました。

このような場合に、現在はスペースリーのパノラマVRをURLでお客様に送付しています。お客様としても「自分の見たいところ」を「見たいだけ」見ることができますし、さらにはURLをご家族に共有することもできます。 この方法にしてからは、一度返信した後さらに「追加の写真はありませんか?」というお問い合わせがくることはなくなり、大変助かっています。


属人化していた撮影業務、「誰でも同じクオリティ」が手間なく実現


岩本
ありがとうございます。続いてのご質問ですが、「竹之内様といえば静止画抽出」と弊社内で有名なほど、「静止画抽出」機能を最も使っている方のお一人だと思います。この静止画抽出をする際にどういったところに気をつけているか、また切り抜き前の撮影段階で注意していることがあればぜひ教えてください。
※スペースリーの機能には、360°パノラマの中から静止画を切り抜く機能があります。管理画面トップ左側の項目「静止画抽出」から、どのプロジェクトのどの画像を切り抜きたいか選択。切り抜きたい画角に画像を動かし、カメラマークで切り抜きができます



竹之内様
これについては、撮影段階から気をつけないと静止画抽出はできなくなってしまいます。お部屋の全体像を捉えるためにどこから写真を撮るかが重要で、部屋の中央で撮影するのではなく壁の近くに寄った隅から撮影することを意識しています。 トイレや洗面所・浴室についても最終的に静止画を切り抜くことを念頭に置き、静止画を撮影する時に自分が立つポイントにカメラを置くことを意識しています。

切り抜きの際のポイントとしては、「水平・垂直になること」に気をつけています。 スマートフォンや一眼レフ、THETAなど、カメラの機能が良くなって広角に撮ることができるようになっている分、ちょっとした角度の違いが写真全体・お部屋全体を歪ませてしまいます。そうなると視覚的にも違和感を感じることになるため、水平・垂直であることを意識するようにしています。



岩本
ありがとうございます。事前に伺ったお話の中でも、「誰が撮影しても同じ品質のもの」を切り取れるというお話が印象的でした。これは、例えば社内研修をされる際にも「こういう角度で撮影する」という徹底がされているのでしょうか。



竹之内様
そうですね。以前一眼レフで静止画を撮影していた際には「水平・垂直で、どのポイントからどういう部分を意識して撮影する」という話をしていましたし、時には現地に同行して「こういう角度から撮影してみよう」と指導することもありました。
現在静止画はスペースリーのパノラマから切り抜くことがメインとなっているので、モデルの間取り図に撮影してほしいポイントを記載したものを事前にスタッフへ配布しています。店舗内の指示で完結できるようになりましたし、変わった間取りの物件があった場合にも、間取図にカメラを設置するポイントを明記して渡し、その通りの位置で撮影してもらえれば問題ありません。 従来の静止画の場合は撮影した後では変更ができないため、水平・垂直での撮影方法を伝えても、個人の技量差で質が左右されることが課題でした。 THETAであれば三脚に置いて撮影しますし、最終の切り抜きの段階で角度の微調整ができるので、誰が撮影しても同じクオリティのものが出来上がります。その点からも教育コストは大きく下がりましたし、最悪もう一回訪問して撮影ということもなくなりました。



岩本
スペースリーで静止画抽出をすることで現地作業が減ったことに加え教育研修を含む全体的な業務効率化を図れたということですね。 通常、一眼レフやデジカメで静止画を撮影されている場合には画質を重視しているということもあるかと思いますが、画質の良い一眼レフ等で撮影したものと、静止画抽出したもので掲載における反響に違いはありましたか。



竹之内様
昨年は一眼レフで撮影していました。もちろん時期や年により市場性というのは変わるものではありますが、静止画抽出に変えて昨年よりも反響数が減るということは特にありませんでした。 テクノロジーの進化もありますし、一昔前のTHETAの画像を使おうとは思わないのですが、今のものであれば十分静止画使用に耐えられます。もちろん一眼の方が画質が良いことに間違いはないですが、引き伸ばして印刷するということはないので全く問題ないと思っています。
静止画を切り抜いた後でも、明るさの調整等もスペースリー上でできます。「ちょっと画像が暗いかな」と感じても、店舗に戻ってからPC上で綺麗に調整が可能です。



データ蓄積でお客様も社内も喜ぶ


岩本
毎月貴社にはVR制作数のご報告をしていますが、浦和店はじめ各店でかなりの数のVRを制作されていると感じています。 なぜそこまで徹底して、VRの制作やパノラマ画像のデータ蓄積をされているのでしょうか。



竹之内様
データ蓄積のメリットというのは、「未来につながる」というところですね。 反響物件にURLを付けてお客様に物件のご案内をすることにも使えますし、ご来店いただいたお客様に物件の紹介をする際に、スタッフのPC上で表示しながら「この物件は内見に行こう」「ここは行かなくていいかな」といったようにも使います。お客様の心の中で「この物件、やっぱり見ておけば良かった」ということをなくせると思います。内見することなく成約したお客様にURLを送付することで、トラブルの防止にもなります。
また、成約したお客様が後からお部屋の写真を見返したいなと思われることもあると思います。残念ながら申し込みが入るとネットの掲載は停止となるため、写真が見れなくなってしまいます。実際にURLの送付は、お申し込み、ご契約いただいた方にも喜ばれています。

データが蓄積されればされるほど、メンテナンスを行う間接部門であったり、分業している会社様であれば反響対応・追客チームなどの業務の効率化や業務の深さ・レベル感が高まると思っています。そのためデータが蓄積されれば諸々の「不安」がなくなっていくので、コンプライアンスも守られるようになりますし、物件をお預かりしているオーナー様への責任もより果たせるようになると考えています。



岩本
ありがとうございます。データの蓄積が肝となっているのですね。それでは最後に貴社の今後の展望や目標について教えてください。



竹之内様
私たちハウスメイトには温もりのある家庭、家族が仲良く暮らす環境を提供したい、という創業以来の想いがあります。私たちは今オーナー様の傍にいて、オーナー様の良き理解者であったり相談者として、賃貸住宅の経営を、共に立ってリードしていくということをしております。入居される方々に良いお部屋を提供していきたい。そのためにはどうしたら良いか、住んでいる方の目線に立ってそれを追求していかなければならないと考えています。
その一環として、募集情報の適性化、これらを通じたコンプライアンスの順守、さらに管理・仲介・メンテナンスこれらを担当する弊社の主要3社がより綿密に連携することによって、オーナー様・入居者様にご安心や良い生活を提供していきたい思いです。 今後より一層デジタル技術を活用して、これらの連携をシームレスにし、オーナー様・入居様様・お部屋探しをされているお客様の課題解決を図っていきたいと考えています。



岩本
大変貴重なお話しをたくさんいただき、誠にありがとうございました。




最後までお読みいただきましてありがとうございました。

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